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江蘇聯通統一接口平臺及電子渠道建設案例

來源:移動Labs 作者:時力科技 瀏覽(3379) 【字號: 時間:2009-09-28

辽宁快乐12电视走势图 www.narmp.com     業務現狀

   
江蘇聯通已經建設了電話渠道、網站渠道(含EMAIL)、短信渠道、WAP渠道和自助終端五個自有渠道,在客戶界面統一以電話營業廳、網上營業廳、短信營業廳、掌上營業廳和自助終端作為名稱,各電子渠道的實現情況如下:

    1.
電話營業廳:包括公司所有服務或業務熱線,目前以10010服務熱線為主,
   
包括人工臺席、自助語音和外呼。
    2.
網上營業廳:指由有限公司網站和省公司網站組成的二級網站體系,其中省公司網站
   
www.js.chinaunicom.com)包括門戶網站及彩鈴、短信等業務網站,
    
以服務和營銷作為主要職能,兼顧企業宣傳。
    3.
短信營業廳:指公司通過短信向客戶提供自有服務和產品的服務和營銷渠道,包括查詢、辦理、
   
咨詢等業務類別,以及通過短信群發進行的營銷類、調查類、告知類、問候類業務。
    4.
掌上營業廳:指通過GPRS方式登錄的WAP網站提供服務和營銷功能,
   
逐步拓展手機和SIM卡內置等形式。
    5.
自助終端:指無人職守的服務設備,包括自助服務終端、自助查詢、打印設備、售卡機等。

   業務挑戰

    
隨著信息化建設的發展,現有信息系統不足已經顯現出來。最嚴重的就是在電子渠道的建設中,日常接口開發慢,更新測試程序復雜,導致業務需求上線經常不斷延期,嚴重的影響了聯通電子渠道的整體推廣工作;另外加之新一代BSS建設,將采用全新的Tuxedo 調用方式,使得各外圍電子渠道都需要在調用框架上做很大調整。究其原因,主要是因為在業務開發過程中,由于采用的仍是非常老舊的硬編碼的方式進行接口開發,并且沒有考慮到業務接口的復用,導致重復的開發量,重復的接口調試,并且零散的開發方式非常容易引入新的問題,另外系統之間的關系過于緊耦合,在發生調整的時候,不能快速的應對變化,概括起來,包括以下幾個方面:

    1.
渠道集成商:硬編碼的方式進行BSS系統的接口調用開發調試,由于整個的過程非常不透明,
   
只能通過日志的方式進行分析定位,在團隊開發及調試過程中,效率是非常低的。
    2. BSS
集成商:同樣采用硬編碼的方式進行接口開發調試,同樣的一個業務,但是需要配合
   
所有的外部渠道開發商重復調試開發,即重復工作,又容易引進錯誤,效率也是非常低的。
    3.
業務人員:很難掌控業務上線的時間點,并且每天都把大量的時間點花在協調集成商之間,
   
并且要管理復雜的主機環境,更新上線程序異??菰鋟彼?。
    4.
業務部分的管理者:對于整體電子渠道的開展情況,不方便進行全面的掌控及業務分析,
   
目前經營分析僅是通過各外部渠道所提供的業務信息記錄報表為參考,
   
難以進行電子渠道全盤的經營分析。

   造成以上問題的主要原因是有:

    1.
機架式垂直應用:外圍渠道直接接入BSS系統,沒有一個統一的接口層做管理控制,
   
無法做到高效的系統分發負載,對所有的請求的全面管理控制。
    2.
渠道差異性:集成商在各個渠道開發投入及成熟度上的不同,
   
導致最終用戶對于各個渠道的體驗上的差異。
    3.
重復開發:硬編碼的方式進行端對端的開發,導致開發難度大,業務上線工期過緊,
   
核心業務組件重用率低。
    4.
難以實現統一認證,導致整體的管理困難。
    5.
數據不是從同一入口,導致難以進行經營統計分析。
    6.
信息孤島:各個業務系統之間相關獨立、隔絕,導致信息難以互通互用,
   
難以拓展今后的渠道協同需求。

    項目內容

     
江蘇聯通電子渠道平臺是江蘇聯通唯一自有的電子渠道服務平臺。平臺旨在通過網上營業廳、短信營業廳提升客戶有效體驗與忠誠度、通過主動出擊的方式助力運營商新業務的推廣;通過網上商城為用戶提供在線網絡銷售服務,使用戶實現手機號碼、卡類產品、手機終端等通信產品的在線購買;通過套餐、資費等方式吸引潛在客戶入網;通過積分兌換購買等方式回饋老客戶;并實現地域差異化銷售;通過在線客服改善客戶服務友好性與實時性,實現主動服務、客戶需求深度挖掘,在提高客戶滿意度的同時提高在線營銷收益。
然而實現電子渠道統一接口平臺并不是一件容易的事情,不可能一蹴而就,必須按照一定的方法論來分步實施,Tmaxsof根據聯通電子渠道目前的情況,基于現有的統一接口平臺,根據演進思路穩步過渡到基于面向協議轉換、數據映射的中間件架構,將BSS系統中電子渠道的服務功能及通信協議等技術進行整合、提升,逐步剝離。

     統一電子渠道接口平臺采用基于面向MCI(多渠道整合)系統架構基礎進行逐步演進的演進路線。演進過程包括:解耦、專業化、??榛?、成本和管理四個主要過程。

    (
) 解耦
    系統解耦將BSS系統中各電子渠道的業務接口進行歸類、合并,在MCI中間件基礎平臺上進行重組,形成相對獨立的中間層業務集合。業務調用時候,外部渠道只需要通過最為成熟方便的協議方式請求MCI中間件,而由中間件負責請求的路由,對BSS的調用,并將響應返回給外部渠道。

    (
) 專業化
    對于解耦后的獨立系統,根據系統的特點和業務的要求進行專業化建設,提升系統產品化程度,增加系統健壯性。專業化包括接口開發可視化;電子渠道接口標準化,規范化;調用請求可跟蹤,可管理;統一客戶接觸信息。

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    ??榛饕墻從脖嗦氳慕涌誑⒆晃墑踴慕緱嬲瓜?,并將業務??櫬媧⒃謔堤迨菘庵?,將各類接口提升為IT資產,規范電子渠道開發模式,縮短渠道業務上線時間,對聯通運營商電子渠道的業務擴展提供有力的支持。

    (
) 成本和管理
    各類電子渠道通過基于MCI中間件基礎平臺的統一接入,由平臺完成更加科學合理的負載均衡,對后端的BSS系統的合理分發,確保更加高效的主機利用率,并且這樣保證了可以在不停止服務的情況,對于后端BSS系統進行啟停操作。另外在整個技術架構提升之后,可以實現IT驅動業務、技術指導管理,為企業節省成本,增強業務分析能力提供保障及分析數據,方便運營商進行經營分析,針對性的提出解決方案,提升服務質量。

    通過基于AnyLink的電子渠道統一接口平臺解決方案,提供各類網關功能,以便輕松快捷地實現各種系統的整合,還提供報文轉換以及路由的中介功能、管理和監控所需的GUI工具,實現系統運營和維護以及開發的最佳化

    多渠道整合平臺可以容納多種服務渠道,把商務環境和企業的核心服務有效連接起來,構建客戶為中心的服務平臺,扮演核心基礎設施的角色。體現渠道整合體系結構,整合各渠道內重復存在的客戶服務功能,統一分散的核心數據,向客戶提供一步到位式服務。整體架構圖如下:


 

    構建效果

    1.
高性能
     -
使用可靠的、基于J2EE應用服務器平臺。l
     -
使用多路的I/O傳輸,確保在大規模的事務交易中的穩定性。l
     -
l 提供多種session管理和負載均衡特性。
     -
自動化的進程管理來最小化系統負載。l
    2.
提高開發效率和可維護性
     -
l 提供基于GUI的工具來進行消息定義和規則映射。
     -
提供一個實時監控到網關之間通訊情況的開發環境。l
     -
l 應用程序和渠道開發中的消息轉換規則可以可視化的拖拽進行。
     -
非常容易設置批量業務注冊/執行以及對任務狀態的監控。l
     -
l 可以通過message或者system查看對應日志內容。
     -
可以收集一系列的交易統計數據。l
     -
l 提供對執行進程的控制特性(掛起/繼續/終止)。
    3.
穩定性
     -
提供強大的網關監控和故障恢復機制。l
     -
l 熱部署的機制保障了在不用停止系統的情況下,使得所改變的數據映射規則可以即時生效。
     -
l 使用多節點結構來保證系統故障情況下的持續支撐能力以及支持集群方式部署。
    4.
靈活性和可擴展性
     -
l 支持SNA(LU0,LU6.2),X.25,TCP/IP,XML,HTTP,EJB,SOAP,
    ebXML
等各類協議以及對TMAX GATEWAY,TUXEDO GATEWAY等的支持。
     -
支持自動的編碼轉換。l
     -
支持同步方式和異步方式的通訊方式。l
     -
l 支持請求環路上故障檢測和恢復特性。
     -
支持各種渠道通訊類型(send,receive,interactive)。l

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